Los clientes demandan estrategias multicanal que mejore su experiencia de usuario

Tags: clientes | canales | atención | Publicado por Redacción de puromarketing.com
29-07-2013 (13:02:44)

A las empresas les cuesta desarrollar una estrategia multicanal, adaptada al comportamiento de los usuarios. Los clientes demandan una estrategia integrada, a través de todos los canales posibles, pero las empresas todavía van a remolque y les cuesta ponerse al día. Solo el 25% de las empresas considera que tiene experiencia en este área, y está preparado para ofrecer una buena experiencia a sus clientes, según el informe presentado por Forrester Consulting y Silverpop.

Cuando hablamos de marketing de comportamiento, un 34% de las empresas dice que está trabajando en ello, mientras que únicamente el 17% lo tiene implementado dentro de su estrategia. De los 157 profesionales incluidos en la encuesta, menos de la mitad (45%) está recogiendo datos y analizando el comportamiento de sus clientes. El CRM social todavía no se ha integrado en la gran mayoría de las empresas, quienes además no cuentan con otras vías para la puesta en común de los datos de sus clientes.
De momento solo el 20% de las empresas cuentan con una estrategia de marketing multicanal, aunque un 39% reconoce que está desarrollándola. Si se cumple la tendencia, en los próximos meses podremos apreciar grandes avances en este área.
Las empresas apuestan por la tecnología

Un 40% de los encuestados indicó que está al día en cuanto a los avances tecnológicos, y otro 32% indica que intentan adoptar los nuevos cambios en este área. Una opinión que se hace extensiva también a la pequeñas y medianas empresas, quienes invierten en tecnología y software de marketing al mismo nivel que las grandes:

  • El 83% de las B2B cuenta con software para la monitorización y gestión de las redes sociales, así como con herramientas de analítica web.
  • Un 76% dispone de un gestor de contenido web, así como un servicio de e-mailing.
  • El 68% cuenta con aplicaciones para la gestión de sus campañas.

Bienvenidos a la era del cliente

Los clientes han tomado las riendas en el proceso de compra. Ellos mismos buscan el producto, se informan sobre sus características, comparan precios y eligen cómo y dónde compararlo. Por tanto, los clientes pueden llegar al producto desde múltiples vías, y cuando por fin llegan al mismo, 2 de cada 3 clientes ya ha recorrido un largo camino. Un recorrido que ha podido sucederse a través de varios dispositivos y diferentes canales de información; tanto propios como ajenos a la marca.
Esto ha hecho cambiar las reglas del juego:

Las marcas ya no venden, sino que han de poner a disposición de los clientes todo tipo de información, lo más accesible posible, a través de varios canales y en diversos formatos.

  • La empresa ha de dar un único mensaje, a través de todos los puntos de contacto. Es importante que hable con una única voz, de tal modo que refuerce la notoriedad de marca y genere confianza.
  • Las acciones de la marca deben ser realmente útiles y aportar valor. Se trata de dar motivos a un público interesado en conocer a fondo el producto, decidido a comprarlo. La estrategia de la marca tiene que ir dirigida a dispersar esas dudas, para que finalmente compre.

Publicado por

Julia Echeverría Moran

The next "resume" present what I have done some years ago. Actually, I am dedicated only on research different ways to improve technology on education. Over the last decade or so, I have specialized in the development of training courses for both government, industry and educational institution in the constant race to take full advantage of technologies, which advance in “Internet time”. Every course is designed for a specific audience and a specific goal and lenguage, Gamification intrigues me. It's the way to engage my cliente's employees into learning the latest round of training that they're not always sure that they want to work at learning. I believe on peer to peer collaboration and doing some work with peeragogy.org as well as participating on international study group and researcher. I think there is a huge gap between the theory and practice, in my case, as a consultant I have created my own company knowing the day to day business activity and training needs that have been created over these years, so, what I have taught has first implemented, giving my courses a plus, in which theory and practice have been linked. On the other hand, right now, I think one of the big challenges for my school, Social Media College, is to provide employees, managers, students and teachers of minimum digital skills in order to compete in the labor market on equal conditions and growing as digital citizens. I currently spend my time alternately between Siena, Italy and the Spanish Alcarria where I find the peace and solitude to carry out my project planning and develop my eLearning platforms and tailered courses, studing and writting. I'm a born traveller and being small is a great advantage in fitting into modern ultra-compact airline seats whether my clients are in Europe or the Americas. Contenido multimedia (1)Este puesto tiene contenido multimedia (1)

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