Los clientes demandan estrategias multicanal que mejore su experiencia de usuario

Tags: clientes | canales | atención | Publicado por Redacción de puromarketing.com
29-07-2013 (13:02:44)

A las empresas les cuesta desarrollar una estrategia multicanal, adaptada al comportamiento de los usuarios. Los clientes demandan una estrategia integrada, a través de todos los canales posibles, pero las empresas todavía van a remolque y les cuesta ponerse al día. Solo el 25% de las empresas considera que tiene experiencia en este área, y está preparado para ofrecer una buena experiencia a sus clientes, según el informe presentado por Forrester Consulting y Silverpop.

Cuando hablamos de marketing de comportamiento, un 34% de las empresas dice que está trabajando en ello, mientras que únicamente el 17% lo tiene implementado dentro de su estrategia. De los 157 profesionales incluidos en la encuesta, menos de la mitad (45%) está recogiendo datos y analizando el comportamiento de sus clientes. El CRM social todavía no se ha integrado en la gran mayoría de las empresas, quienes además no cuentan con otras vías para la puesta en común de los datos de sus clientes.
De momento solo el 20% de las empresas cuentan con una estrategia de marketing multicanal, aunque un 39% reconoce que está desarrollándola. Si se cumple la tendencia, en los próximos meses podremos apreciar grandes avances en este área.
Las empresas apuestan por la tecnología

Un 40% de los encuestados indicó que está al día en cuanto a los avances tecnológicos, y otro 32% indica que intentan adoptar los nuevos cambios en este área. Una opinión que se hace extensiva también a la pequeñas y medianas empresas, quienes invierten en tecnología y software de marketing al mismo nivel que las grandes:

  • El 83% de las B2B cuenta con software para la monitorización y gestión de las redes sociales, así como con herramientas de analítica web.
  • Un 76% dispone de un gestor de contenido web, así como un servicio de e-mailing.
  • El 68% cuenta con aplicaciones para la gestión de sus campañas.

Bienvenidos a la era del cliente

Los clientes han tomado las riendas en el proceso de compra. Ellos mismos buscan el producto, se informan sobre sus características, comparan precios y eligen cómo y dónde compararlo. Por tanto, los clientes pueden llegar al producto desde múltiples vías, y cuando por fin llegan al mismo, 2 de cada 3 clientes ya ha recorrido un largo camino. Un recorrido que ha podido sucederse a través de varios dispositivos y diferentes canales de información; tanto propios como ajenos a la marca.
Esto ha hecho cambiar las reglas del juego:

Las marcas ya no venden, sino que han de poner a disposición de los clientes todo tipo de información, lo más accesible posible, a través de varios canales y en diversos formatos.

  • La empresa ha de dar un único mensaje, a través de todos los puntos de contacto. Es importante que hable con una única voz, de tal modo que refuerce la notoriedad de marca y genere confianza.
  • Las acciones de la marca deben ser realmente útiles y aportar valor. Se trata de dar motivos a un público interesado en conocer a fondo el producto, decidido a comprarlo. La estrategia de la marca tiene que ir dirigida a dispersar esas dudas, para que finalmente compre.

Autor: Julia Echeverría Moran

International Independant Consultant. E-Learning, Social Media, Gamifition, NetWork. Soy una profesional senior y me apasiona mi trabajo, sobre todo el campo de la investigación y la docencia. Viajera incansable, practico yoga y doy largos paseos. Cuando estoy en España, vivo en un hermoso pueblo ubicado en un valle, de la Alcarria de Guadalajara, desde aquí trabajo y me comunico con todos vosotros. Todo lo que encontraréis en este blog, son mis reflexiones, investigaciones, propuestas y enlaces de interés sobre la educación y todo lo relacionado con ella. Reciban un cordial saludo. Julia Echeverría

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